A evolução do diálogo: explorando o Impacto das Interfaces Conversacionais e IA na Interação com o Usuário

Veja como a Atento, reconhecida como uma das empresas mais inovadoras do setor de Serviços, de acordo com o Prêmio Valor Inovação 2020, está utilizando a IA e Interfaces Conversacionais para revolucionar a experiência do usuário.

A era da Inteligência Artificial chegou pra ficar e junto com ela surgem novas abordagem para a interação humano-máquina: as interfaces conversacionais. 

A fusão dessas tecnologias promete mudar a forma como nos conectamos com os sistemas digitais, oferecendo uma experiência mais intuitiva e envolvente. Nesse cenário, é inevitável questionar: como essa poderosa combinação está moldando o futuro da experiência digital?

Convidamos Marcelo Noronha, head de transformação Digital na Atento, para uma conversa sobre o uso de interfaces conversacionais e IA nos negócios para nos contar como essas tecnologias estão afetando e impulsionando o engajamento da pessoa usuária.

Veja como foi: 

Destaques do conteúdo

• As interfaces conversacionais estão revolucionando a forma como interagimos com a tecnologia, oferecendo uma experiência mais natural e intuitiva por meio da linguagem falada ou escrita. Com o auxílio da Inteligência Artificial (IA), essas soluções têm ganhado cada vez mais destaque e são amplamente utilizadas em diversos setores.

• Alguns dos exemplos mais comuns de interfaces conversacionais são:

  • Chatbots;

  • Assistentes virtuais (como a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon);

  • Assistentes em aplicativos.

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O Brasil, reconhecido como um dos maiores mercados do mundo na adoção de robôs de conversação, testemunha o impacto significativo dessas interfaces em casos de uso variados, como atendimento e suporte, e-commerce, telemedicina e serviços financeiros.

“A IA é a nova eletricidade. Vai transformar e melhorar todas as áreas da vida humana”.

Andrew Ng, Fundador do DeepLearning.AI

• Por trás desse cenário promissor, encontram-se avançados componentes tecnológicos, como o reconhecimento automático da fala, a capacidade de entender intenções dos usuários, o processamento de linguagem humana e a aprendizagem de máquina. Tudo isso visa aprimorar a experiência do usuário, proporcionando diálogos mais naturais e fluidos.

• Confira alguns desses principais componentes tecnológicos: 

• Reconhecimento automático da fala, de modo que possa haver a conversão de fala para texto e do texto para fala;

• Capacidade de entendimento das intenções do usuário, mesmo que pedidos sejam feitos de forma diferente;

• Capacidade de analisar texto e fala em linguagem humana e traduzir informações abstratas de forma assertiva, a fim de evitar frustrações e bloqueios na experiência do usuário;

• Gerenciar diálogos e se envolver em conversas de maneira mais natural para entregar uma experiência otimizada;

• Aprendizagem de máquina para responder melhor ao usuários a partir de respostas anteriores fornecidas pelos agentes humanos;

• Capacidade de manter o histórico de conversação, traduzir, recuperar e memorizar informação sobre conversas anteriores;

• Habilidade de gerar conteúdo de forma dinâmica, classificando e analisando sentimentos, sumarização e extração de dados.

• O design de uma interface conversacional é uma etapa complexa, envolvendo a descoberta, o planejamento, a definição da persona conversacional e a criação de protótipos. O uso de métricas e análise de dados é fundamental para aprimorar a experiência e garantir o sucesso da solução.

• As métricas de UX para bots devem levar em consideração fatores como: 

• Quais os pontos críticos da experiência?

• Qual é a taxa de sucesso das conversas?

• O que as pessoas estão falando que sua solução não entende?

• A definição de uma persona conversacional adequada é um dos segredos para estabelecer uma conexão significativa com os usuários, pois a personalidade da marca pode exercer uma influência poderosa nas decisões e emoções dos consumidores.

“Personalidade é a força misteriosa que nos atrai para certas pessoas e nos afasta de outras. Como a personalidade influencia muito nossa tomada de decisão, ela pode ser uma ferramenta poderosa no design”.

Aarron Walter, Autor do livro Designing for Emotion

Case de Sucesso: IA em Interfaces Conversacionais na Atento - Solução para Seguros Automotivos

• Desafio: A Atento enfrentou o desafio de desenvolver uma solução inovadora de interface de voz para os serviços de assistência de mecânico e reboque de uma seguradora. O objetivo era implementar um Agente Digital altamente eficiente, capaz de responder às dúvidas dos usuários de forma totalmente digital, enquanto mantinha um alto nível de satisfação do cliente.

• Etapa 1 - Objetivo: Com a visão de aprimorar a experiência do usuário, o objetivo foi claro: criar uma solução que oferecesse interações 100% digitais e eficientes, proporcionando aos clientes uma experiência excepcional.

• Etapa 2 - Desenvolvimento: Com base em análises aprofundadas e estudos de caso, a equipe da Atento decidiu que 35% das chamadas relacionadas a problemas de pane elétrica e mecânica seriam redirecionadas para o Agente Digital. Essa decisão estratégica permitiu focar os esforços da equipe humana em situações mais complexas e proporcionou uma experiência ágil e eficiente para os usuários ao lidar com questões mais comuns.

• Resultado: O sucesso da solução foi comprovado por pesquisas de satisfação realizadas após os atendimentos com o Agente Digital. 80% dos usuários relataram que não tiveram dificuldades para interagir e concluir seus pedidos de assistência, demonstrando alta eficiência na resolução dos problemas.

  Além disso, um fato notável foi a percepção dos usuários: muitos deles não conseguiram distinguir a diferença entre o atendimento proporcionado pelos agentes humanos e o fornecido pelos agentes digitais, mostrando a qualidade da experiência com o Agente Digital.

Perguntas em destaque, trazidas pela audiência:

• Como oferecer uma experiência personalizada e humanizada por meio de uma interface Conversacional para aumentar o engajamento do usuário?

• Quais são os desafios a serem superados para garantir uma implantação bem sucedida dessas tecnologias?

• Onde a IA generativa mais ajuda no desenvolvimento de uma Interface Conversacional?

• As pessoas se incomodam quando são atendidas por robôs? E o que as pesquisas mostram quanto a satisfação do usuário.

Para se aprofundar:

Livros

• Design Voice User Interfaces, de Cathy Pearl

• Conversation Design, de Erika Hall e contribuição de John Maeda

• Conversation with Things, de Diana Deibel e Rebeca Evanhoe

• Design Beyond Devices, de Cheryl Platz

Podcasts

• VUX World (áudio em inglês)

• VUI BR (áudio em português)

• Bots Brasil (áudio em português)

É inspirador aprender com quem está liderando a transformação do mercado de produtos digitais com suas ideias visionárias, liderança inspiradora e iniciativas inovadoras. Desejamos que este conteúdo contribua significativamente para a evolução de sua jornada profissional.

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