Pessoas sim, usuários não: Como fazer pesquisa em UX Design

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Kaique PaesWritten by:

Um dia cancelam aquele programa de TV ao qual parecia que todo mundo estava assistindo. Depois fecham o restaurante que você e seus amigos frequentavam religiosamente aos fins de semana.

Parecia improvável? Tem um motivo:

Vivemos em uma bolha.

Embora a gente não queira, nossas vivências geralmente são limitadas por um contexto social e nenhuma roda de conversa serve como amostra para entender comportamentos e preferências da maioria. Ainda assim, é normal presumirmos quais são eles, com base apenas em bagagem pessoal.

E se tomar decisões com base em suposições já é perigoso em vários âmbitos, em UX design deveria ser proibido.

“Eu acho que…”

O próprio nome já dá a dica: User Experience Design . Portanto, quem “acha” nunca é o designer, e sim o usuário, a pessoa no centro da experiência.

A melhor forma de compreendê-lo, claro, é por meio de pesquisa.

Pesquisa, em UX design, significa ser inquisitivo, usar dados, ir a campo, observar, fazer perguntas, e então seguir um processo sistemático para encontrar respostas.

O objetivo é identificar necessidades, desejos e hábitos dos usuários, e traduzi-los em produtos e serviços que sejam facilmente navegáveis, que os ajudem a realizar tarefas e a cumprir suas intenções com sucesso.

Indispensável dizer: como nos exemplos do início deste artigo, muitas vezes conclusões vão de encontro a hipóteses iniciais e acabam surpreendendo.

Há mais de 20 métodos de pesquisa para se chegar a elas — e falaremos mais sobre isso adiante —, mas tem uma técnica que nunca falha:

Empatia

Mais que uma técnica, na verdade, essa é uma habilidade. Como toda habilidade, ela é desenvolvida com prática.

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de alguém, processar seus sentimentos e atitudes sem julgamentos. É lembrar-se que cada um tem contextos, ambições, crenças e atitudes diferentes dos seus, e respeitar isso.

Para criar soluções que atendam a outras pessoas, ser empático é fundamental. Isso quer dizer fazer um exercício consciente e constante para eliminar seu próprio ponto de vista sempre que estiver fazendo uma análise ou conversando com um usuário.

Ironicamente, sua meta é focar no outro, mas esse acaba sendo um exercício de autoconhecimento. Ele exige atenção aos seus próprios pensamentos para evitar reagir ao que a pessoa fala ou faz e para silenciar diálogos internos.

Dessa forma, abre-se espaço para uma conexão que é mais emocional do que racional. E ao conectar-se com quem está na ponta, você capta suas motivações de forma mais aprofundada, além de se preservar do risco de enviesar respostas, tornando seus resultados mais fiéis.

Antes de começar a elaborar perguntas, no entanto, é preciso definir o que você precisa descobrir: determine seu desafio de forma clara e seja específico — por exemplo, criando objetivos que utilizem termos como “descrever”, “avaliar” e “identificar”, em vez de verbos como “compreender” ou “explorar”. É mais fácil saber quando algo terminou de ser descrito do que quando algo terminou de ser explorado.

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Quando fazer pesquisa em UX design?

A resposta é “sempre”. É claro que, se você possui conhecimento amplo como usuário do que você está avaliando, será mais simples, nas fases iniciais de desenvolvimento, formular hipóteses para aquele tópico. Porém, novamente, o risco de que você tenha uma visão míope sobre ele ainda existe. Além do mais, quanto mais insights você puder capturar, seja durante o primeiro levantamento ou nas análises finais, melhor.

Logo, é possível se beneficiar das trocas com os usuários em todas as etapas. Mas suas funções, bem como as metodologias mais adequadas a cada uma, variam:

  • Estratégia

No começo, você está considerando novas ideias e oportunidades e precisa de inspiração para decidir que caminhos seguir em sua pesquisa. As técnicas possíveis são diversas, indo de estudos de campo a mineração de dados, passando por questionários online. O importante é reunir referências e insumos que ajudem a esclarecer os próximos passos.

  • Execução

Uma hora, chega o momento em que parece que tudo está nos conformes para avançar. No entanto, para minimizar riscos na hora de executar e melhorar a usabilidade, é essencial ter a validação dos usuários. É como ter todos os vegetais cortadinhos, prontos para ir para a panela, e chamar quem vai comer só para ter certeza se ele gosta mesmo de jiló. Nesse estágio, as melhores técnicas são principalmente qualitativas e formativas.

  • Avaliação

Seu produto está (quase) pronto e poderá ser testado por uma quantidade significativa de usuários. Nessa altura, cabe ao UX designer medir sua performance, geralmente utilizando métodos quantitativos, comparando-o ao seu próprio histórico ou à concorrência.

A metodologia certa

Vale lembrar: os processos a serem seguidos sempre dependerão do que precisa ser conhecido. Eles estão divididos em dois eixos:

    • Qualitativo x quantitativo
    • Comportamental x atitudinal

Enquanto abordagens qualitativas exploram opiniões, as quantitativas as testam com base em dados. Já do lado comportamental, a pesquisa se concentra em observar o que as pessoas fazem, ao passo que, no atitudinal, o foco está em escutá-las, investigando o desdobramento de suas respostas.

gráfico de eixo que apresenta todos os tipos de pesquisa

Como mais de um método pode (e deve!) ser utilizado ao longo do desenvolvimento do seu produto, é importante compilar e triangular resultados para buscar possíveis padrões e correlações.

A triangulação permite definir aqueles achados praticamente irrefutáveis e, assim, aumentar sua confiança para implementá-los.

E depois?

De nada serve todo o esforço de questionários, testes, observação, medição e análise se os resultados não são transformados em conhecimento.

Mas você tem uma pilha de post-its de um lado e quatro planilhas de Excel do outro, fora as anotações do seu caderno? Bom, então comece documentando tudo em um lugar só, de preferência um que possa ser compartilhado com seu time e que tenha as informações organizadas para fácil entendimento.

Sua pesquisa pode então ser refinada na formação de personas, do mapeamento de jornada dos usuários, ou de um backlog de iniciativas que passa a ser incorporado pelo time de desenvolvimento — os quais são retroalimentados por novos feedbacks e testes de usabilidade a cada novo protótipo.

Esse ciclo, portanto, é infinito — ou assim esperamos, porque se não existe UX design sem pesquisa com usuário, as pesquisas continuam enquanto houver usuário para ter experiência.

Cabe ao UX designer estourar a bolha.


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Pessoas sim, usuários não: Como fazer pesquisa em UX Design

by Kaique Paes tempo de leitura: 5 min
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