Quem define a jornada é o usuário

Arthur Debert conta sobre o processo de automação do suporte da Loggi e as lições aprendidas

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Arthur Debert compartilha seu aprendizado sobre importância da experiência do usuário

Quando Arthur Debert fundou a Loggi não imaginou que três anos depois um dos seus maiores problemas seria o suporte ao cliente. Ao tentar resolver seu problema com suporte se deparou com problemas de aplicação e usabilidade que no fim resultou no aprendizado base: quem manda em um produto digital é o usuário.

Arthur Debert em um palco com um microfone na mão em frente ao um telão

Se você trabalha com produto digital você já deve ter ouvido falar que a necessidade de um suporte só vem com a deficiência de um produto.

Ele participou da edição passada do Product Camp e falou do que aprendeu sobre comportamento do usuário, pesquisas e automação de processos. O conteúdo você pode ler no artigo  ou, se preferir, assistir no vídeo abaixo:

Arthur Debert é co-founder e CPO (Chief Product Officer) da Loggi, plataforma online de entrega expressa que conecta o usuário diretamente com o mensageiro.. A empresa faz parte do universo de novos produtos digitais que enquadram o elemento humano como parte essencial de sua vida, como é o caso do Uber e do AirBnb.

Diferentemente do Uber, os clientes da Loggi não estarão ao lado do entregador para poder direcioná-los. Logo, a logística não pode ser superficial, por se contar com a imprevisibilidade.

Ao longo do crescimento da empresa se tornou insuportável escalar o nível de suporte proporcionalmente ao número de pedidos recebidos. Se essa opção fosse escolhida era preciso ou terceirizar o suporte, o que estava fora de cogitação, ou virar uma empresa de suporte.

O processo de reportar erros era bem simples antes da automação: o entregador clicava em um botão no seu app, que o permitia ligar para a Loggi; um atendente pegava a ligação e anotava o problema; esse profissional tinha então que ligar para o cliente, encontrar uma solução e retornar ao motoboy para informar o que deveria ser feito.

Além da força humana desprendida de maneira equivocada, na visão deles, o aumento de pedidos só tornaria o processo mais lento e insustentável.

Automatizar boa parte do processo como um todo não era uma boa opção naquele momento, então a decisão era automatizar uma boa parte do processo. O botão foi trocado, em vez de Ligue para a Loggi, estava escrito Deu ruim.

Celular apresentando o layout do aplicativo com um botão vermelho escrito deu ruim

Esse clique abria para um canal com alguns problemas pré-estipulados, isso gerava um ticket para o atendimento, que ligava para o cliente, solucionava o ticket e automaticamente essa resposta chegava ao entregador.

A solução não pareceu muito boa: eram 40 pessoas no setor e o tempo de resolução ainda era alto, a automação “quase” completa seria a melhor solução no olhar do Arthur.

Eles ficaram imersos no suporte para entender que tinham uma base de 70 problemas com cerca de 20 soluções básicas e algumas complicações.

O primeiro problema que precisava ser solucionado era projetar a árvore de decisões perante as complicações mapeadas, ou seja, tirar isso da cabeça dos atendentes e levar para um processo automatizado.

Por ser um produto B2B, a solução foi criar alertas dramáticos que chegariam via SMS. Passou a ser obrigatório para o usuário incluir um número de celular válido no cadastro, evitando o processo de ramais e PABX.

Assim, quando um problema surgia, o entregador clicava em reportar problema, escolhia dentre opções e o processo de automação fazia chegar um SMS direto ao usuário com um alerta, esse usuário tinha dois minutos para clicar no link e resolver o problema pela plataforma, se não, receberia uma ligação para solucionar o problema.

O dia de lançamento da automação foi durante a Black Friday.

Resultado: o fluxo de atendimento no suporte diminuiu significativamente, mas a finalização do processo automatizado era quase nula.

Tudo pode parecer confuso, mas depois de pesquisas com os usuários que receberam mensagens de aviso, foi descoberto que, ao receber o SMS, eles entravam em contato direto com o entregador, em vez de passar pelo processo inteiro de suporte dentro da plataforma.

Se essa atitude tivesse sido tomada pela Loggi, eles teriam economizado investimento intelectual e meses de estudo e projetos de solução.

A lição aprendida por Arthur e que pode ser utilizada por muitos Product Managers é: os usuários vão encontrar saídas mais fáceis para solucionar seus problemas, uma delas pode ser utilizar o produto do seu concorrente.

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Quem define a jornada é o usuário

by Kaique Paes tempo de leitura: 4 min
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