um homem pensativo em frente a papeis com anotações de métricas em ux

Métricas em UX Design: Como metrificar alterações de experiência

Veja que indicadores utilizar e como aprender com os números para aumentar as chances de sucesso do seu produto

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Desde criança somos ensinados a metrificar. É assim que sabemos se fomos bons alunos: notas vermelhas no boletim? Pode esquecer a sobremesa.

O mesmo vale para tudo na vida — medimos a velocidade do carro para nos mantermos em uma faixa de segurança enquanto dirigimos; medimos batimentos cardíacos para garantir nossa saúde durante um exercício físico intenso; medimos a lucratividade de um negócio para que ele não quebre financeiramente.

Medimos a experiência dos usuários para não criar um produto falido.

Precisamos de um retorno sobre o que estamos fazendo, e por isso métricas e indicadores são tão importantes. São eles que nos permitem encontrar o espaço de evolução.

Frequência e pesquisa

Já dizia a velha máxima: “quem não mede não gere”. Ela é verdade na maior parte do tempo, mas também pede um aprofundamento.

Voltando à escola, por exemplo: o boletim não vinha só no final do ano, e sim bimestral ou trimestralmente. Afinal, é necessário dar tempo ao progresso. E se quiséssemos saber como nos tornarmos melhores alunos, as notas até eram um bom ponto de partida, mas precisaríamos mesmo é das provas corrigidas, para entender onde estava o erro.

Por isso, dois tópicos são essenciais antes de falarmos especificamente de métricas em UX design:

1. Constância e coerência

Independentemente do que for mensurado, é importante fazê-lo com frequência e usar uma amostra relevante de usuários que conheçam seu produto. Mas, além disso, domine também suas prioridades.

Ou seja, você não sabe se é bom aluno, no geral, apenas olhando para os resultados em química ou física — mas se tiver como objetivo uma carreira em ciências, uma nota 6,5 em artes ou geografia não vai ser o fim do mundo. Ainda assim, é preferível que a média total seja boa para não repetir de ano.

Da mesma forma, determine onde sua performance deve ser estelar, ao mesmo tempo que mantém outras métricas no radar — e, com isso, estabeleça uma periodicidade regular para mensurar o que importa, utilizando critérios padrão, para, assim, acompanhar sua evolução constantemente.

2. Análise

Os números são pistas para a tomada de decisão em torno do produto, mas uma pesquisa em UX mais imersiva sempre será bem-vinda.

Portanto, utilize-os para formular hipóteses e as confirme por meio de questionários, entrevistas ou testes qualitativos. Ao conversar com um usuário ou observar seus comportamentos, será possível entender melhor que pontos atacar para incrementar uma funcionalidade específica ou aprimorar a usabilidade.

Como começar

  • Entenda quais são as tarefas realizadas pelos seus usuários e use-as como base para o que quer medir;
  • Garanta um equilíbrio entre métricas de percurso e métricas que mostram resultado;
  • Faça testes — e esteja preparado para falhar e aprender no caminho.

Não sabe que métricas usar? Há três que podem ser um bom início:

1. Escala de Usabilidade do Sistema (System Usability Scale – SUS)

O SUS (favor não confundir com Sistema Único de Saúde) é uma ferramenta simples que ajuda a compreender quão fácil — ou não — é utilizar o seu produto.

Ela consiste em um questionário de 10 perguntas, que pode ser baixado neste link ou, caso prefira, reproduzido e adaptado em moldes similares. Para cada uma delas, o respondente tem a opção de marcar uma das 5 alternativas entre “concordo plenamente” e “discordo plenamente”.

Para calcular o resultado, você pode usar este template, de forma que cada resposta corresponde a um número. A soma final deve estar em uma escala de 0 a 100, em que 68 é média mínima, segundo estudos, para uma usabilidade aceitável:

Tabela de análise do sistema sus

Quanto mais usuários oferecerem suas impressões, mais confiáveis serão os resultados. Saiba mais sobre o SUS aqui (em inglês).

2. Taxas de conversão e finalização

Essa métrica se aplica principalmente a casos em que usuários agem em sequência, ou seja, em que seria apropriado o conceito de funil de vendas.

Usando o exemplo de um e-commerce, teríamos: navegação pela página de produto, adição do item ao carrinho, cadastro/login, inserção de dados do cartão de crédito, conclusão de compra…

Se um usuário se perde (ou é perdido) entre uma etapa e outra desse funil, é preciso saber onde e por quê. Logo, analisar taxas de conversão permite fazer ajustes para aumentar seu desejo de compra ou evitar vazamentos por problemas de usabilidade.

Quaisquer ferramentas de análise, como Google Analytics ou Kissmetrics, podem dar suporte a essa medição.

3. Net Promotion Score (NPS)

O NPS é uma métrica de satisfação que é amplamente usada por empresas no mundo todo. Por meio dela, categorizam-se clientes em três níveis: promotores, neutros e detratores.

A avaliação consiste em uma única pergunta quantitativa: “em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo?”

A partir dela, outra pergunta pode ser feita, desta vez qualitativa, pedindo ao usuário que justifique sua nota.

De acordo com a metodologia:
Promotores são aqueles que dão notas 9 ou 10.
Neutros são os que dão notas 7 ou 8.
Detratores são os que dão nota 6 ou abaixo.

O cálculo é feito com base na fórmula:
(Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.

O número de Neutros é, portanto, contabilizado apenas no total de respondentes. De acordo com seu modelo de negócios, não-respondentes podem ser excluídos do total (recomendado para empresas B2C ou de alto alcance) ou adicionados ao número total de Neutros (recomendado para empresas B2B com poucos clientes).

Apesar de ser um indicador que serve para diversos propósitos, um baixo NPS no setor de tecnologia muitas vezes está relacionado à experiência do usuário e permite análise qualitativa dos comentários, o que o torna extremamente valioso para UX design.

Aprender com os números

Há muito que se pode medir em UX. Existe, inclusive, uma lista de 127 KPIs e métricas que você pode usar para se inspirar. Seria loucura adotar todos os 127 (lembra quando falamos de prioridades?), mas é com métricas que começamos a responder perguntas importantes.

Como saber como está indo sua performance? Como justificar um investimento em UX, se você não consegue provar com números seus benefícios? Como avaliar se uma alteração no design é para melhor ou para pior?

Portanto, aumente as chances de sucesso do seu produto e seja um bom aluno: meça.


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Métricas em UX Design: Como metrificar alterações de experiência

by Kaique Paes tempo de leitura: 5 min
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