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Como o processo de design do Nubank pode nos ajudar a criar produtos de sucesso

Descubra quais processos de Product Design existiram por trás da NuConta e como desenhar, iterar e escutar os usuários pode - e vai - definir o sucesso de um novo produto digital

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24 de Outubro de 2017. Guarde essa data. Foi nesse dia que o Nubank lançou ao público seu segundo produto, um tanto quanto aguardado: a NuConta. Pela primeira vez, fariam um lançamento com data marcada.

Mas e se der bug e atrasar? E se não estiver pronto? E se não usarem?

Os anseios tinham uma base relevante: a empresa já estava estabelecida e não podia perder a confiança dos seus usuários. Ainda mais lidando com dinheiro: não tem margem para erro.

Mas a estratégia de lançamento da NuConta foi acertada. O produto não estava completo, mas estava redondo e entregava valor, ainda que não resolvesse todos os problemas. E o time sabia disso principalmente porque envolveu clientes em um processo colaborativo desde que a ideia surgiu.

No primeiro painel da Digital Product Week, realizada pela Tera em parceria com a Endeavor Brasil, o Product Manager Pedro Axelrud e o User Researcher Caio Gama contaram como foi esse processo, passo a passo — da ideação à consolidação de um produto que conquistou 2,5 milhões de usuários em pouco mais de um ano.

1. Conheça o cliente

No Nubank, tudo é centrado no usuário desde o começo. A NuConta, inclusive, surgiu de uma reflexão pautada na própria missão da empresa: lutar contra a complexidade e empoderar os brasileiros. Mas enquanto eles celebravam 5 milhões de usuários do cartão de crédito, outros 20 milhões esperavam na fila para conseguir seu “roxinho”.

Cartões dependem de uma análise de crédito. Infelizmente, com esse serviço, o Nubank jamais conseguiria atender 100% das pessoas que o pediam. Mas com uma conta digital, eles poderiam elevar o nível de atendimento e inserir mais transparência nesse mercado.

Para atender as milhões de pessoas que estavam ficando de fora, a NuConta não poderia ser um produto gerado pelo viés da realidade que o próprio time vivia — “não podia ser criada para Pinheiros”, brinca Caio.

Por isso, para começar a fazer um levantamento dos desafios e necessidades que atacariam, o processo foi colaborativo dentro e fora do escritório. Além das entrevistas com usuários, foram para as ruas de São Paulo. As perguntas se referiam principalmente à relação delas com seu dinheiro e com bancos. E algumas respostas mostrariam padrões importantes:

foto com fundo preto e frases falando porque as pessoas investem ou não

A partir delas, começaram a traçar arquétipos, comportamentos recorrentes, e a definir personas. Foram oito perfis montados, cada um com níveis de conhecimento diferentes do mercado financeiro. Para se aprofundar neles, aplicaram três recursos:

  • Diagrama de forças, para entender o que as afastava e o que as atraía ao produto;
  • Mapa de empatia, para documentar com mais clareza as dores de cada persona;
  • Dinâmica de time, em que cada grupo era responsável por pensar em soluções para uma persona.

Mas oito era muita coisa. Por onde começar?

2. Priorize

Dois critérios de priorização foram combinados para iniciar o desenho de um MVP: maior impacto + menor custo. Onde focar para colocar rapidamente no mercado um protótipo que já tivesse valor para o público?

Das oito, duas personas foram escolhidas como alvo inicial.

Era preciso saber o que a NuConta é e para que serve, mas também o que ela NÃO é e o que NÃO faz, para ter todo mundo na mesma página antes de avançarem para o desenvolvimento.

fundo preto com frases falando o que é e o que não é a nuconta

“Nessas frases já resumidas é muito simples, mas o processo que a gente conduziu para chegar nisso foi árduo”, contam Pedro e Caio.

Muita ideação depois, geraram uma série de protótipos, com iterações quase diárias, para chegar na melhor solução possível para as duas personas.

A ferramenta escolhida foi o Figma, que permite compartilhar telas, ideias, comentários, e cria um histórico de evolução em cima das interfaces desenvolvidas.

3. Teste e valide tudo

Hora de testar as ideias: hora de introduzir os protótipos a quem importa. E eles tomaram duas formas:

  • Alta fidelidade: usando a ferramenta Framer, potenciais clientes NuConta podiam brincar com funcionalidades do produto como se ele já existisse. Protótipos de alta fidelidade pedem mais contato entre pessoa e máquina. Duas câmeras são utilizadas no laboratório de usabilidade do Nubank para registrar tanto a reação dos usuários quanto a tela, enquanto interagem.
  • Baixa fidelidade: papel, lápis, pesquisador e entrevistado. Protótipos de baixa fidelidade levam esse nome porque não oferecem ainda um visual exato do produto, mas permitem rabiscar ideias, voltar atrás, dar sugestões e validar pontos rapidamente, de forma dinâmica.

Assim como nas fases anteriores, o usuário é novamente colocado no centro das pesquisas de UX para garantir que o caminho escolhido está de acordo com o que ele precisa.

4. Lance rápido para iterar

Na primeira versão da NuConta, não era possível pagar boletos. Mas era possível receber depósitos, deixar seu dinheiro render mais que a poupança e pagar a fatura do cartão Nubank.

Pedro compartilha o dilema — muito comum, por sinal — que antecede qualquer lançamento:

“Sei que tem algumas faltas básicas limitantes, mas ela já tem bastante valor. Vou esperar mais tempo e lançar esse produto só daqui a seis meses ou lançar agora e implementar novas funcionalidades depois?”

A segunda opção venceu, claro (amém @Nubank). Afinal, o produto nunca estaria 100% pronto. A solução inicial não resolvia a vida daquelas oito personas, mas facilitava muito a vida das duas personas em que resolveram focar.

“Hoje a gente percebe o quão acertada foi essa decisão”, complementa Pedro. “O que a gente já podia fazer, fazia bem.”

Para reduzir riscos e realizar um lançamento controlado, o produto foi sendo liberado aos poucos: primeiro para o próprio time, depois para uma base restrita de clientes em uma versão beta, e então para grupos de usuários gradualmente maiores. Assim, foram ganhando segurança: conseguiram colher feedbacks, agir em cima deles, e manter o nível de experiência pelo qual já eram reconhecidos.

5. Tenha um time que se importa também depois do lançamento

Por falar em feedbacks, o fluxo entre usuários, o time de experiência e o time de design e desenvolvimento é o que faz do Nubank um produto tão adorado.

O segredo? Eles escutam.

Para cada interação, feedbacks são registrados e categorizados pelos “Xpeers”, como é chamado o pessoal de atendimento, em um product board integrado com o Google Docs — frequentemente visitado por não-Xpeers, que também vão atender clientes de tempos em tempos.

Mas não basta apenas escutar, é preciso também e agir em cima dos comentários mais recorrentes. Às vezes, isso exige uma criatividade extra.

Um exemplo foram os feedbacks dados pelo primeiro grupo de usuários que teve contato com a NuConta: “é ótimo que vocês não cobrem tarifa para transferências, mas o meu banco cobra.” Seria praticamente impossível fazer com que instituições parassem de arrecadar essas taxas, então quebraram a cabeça e deram um jeito de criar uma opção de receber depósitos na NuConta por boleto. O número de pessoas migrando suas economias aumentou imediatamente.

Por causa dessas e outras reações, novas funcionalidades foram sendo implementadas, como pagamento de contas ou portabilidade de salário. E a colaboração que permite tanta agilidade na evolução do produto é facilitada também pela estrutura dos times.

Squads na NuConta são compostos por PMs, programadores, designers, analistas de negócios, business developers, business architects, brand managers e Xpeers. Além da diversidade de funções, há também diversidade de gênero, contextos, habilidades e formações. No quadro da empresa, há inclusive biólogos, matemáticos e até músicos.

Os próprios Pedro e Caio são exemplos disso: o Product Manager começou faculdades de computação e de economia, mas não terminou nenhuma. Já a formação do User Researcher não tem nada a ver com design.

“Até fazendo o link com a Tera, hoje infelizmente a academia não forma a pessoa pronta para o mercado de trabalho”, observa Pedro, “Conseguir trabalhar com isso tem um grande valor.”

 


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Como o processo de design do Nubank pode nos ajudar a criar produtos de sucesso

by Kaique Paes tempo de leitura: 6 min
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