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Como criar produtos que as pessoas amam?

Entenda 3 aspectos-chave para criar produtos amados por milhões de pessoas

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Você já parou para pensar sobre as diferenças de um produto de sucesso e um produto que as pessoas amam? Tem como um produto ter sucesso mas as pessoas não o amarem?

Esse é o velho dilema do biscoito Tostines dos anos 80. Na propaganda, que ficou famosa na época, um aprendiz perguntava ao mestre “Qual será o segredo de Tostines? Tostines vende mais porque é fresquinho ou é fresquinho porque vende mais, héin?”. Com certeza, conseguiram criar na cabeça dos consumidores uma percepção de que o produto era bom. Mas será que era mesmo?! Será que as pessoas amavam o biscoito? Essa marca foi praticamente extinta pela Nestlé.

O que te provoco a pensar é que existem produtos que são sucesso de consumo, mas nem sempre são produtos que as pessoas amam. Imagine uma rede social, com mais de 140 milhões de usuários no mundo, sendo que quase 50% dos acessos tem origem do Brasil. Pode ser considerado um produto de sucesso? Aparentemente sim, mas esse produto se chama Orkut e você já sabe o que aconteceu com ele.

Ha Nguyen, é sócia da Omidyar Network, ex-gerente de produto do eBay e esteve em São Paulo na semana passada para participar de workshops e reuniões dentro de startups. Aproveitando a visita ao país, ela liderou um workshop no Campus São Paulo (Google) com o tema desse artigo.

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Ha começou contando a sua jornada no eBay, sobre um momento de sucesso e outro de fracasso.

Como um site que, originalmente, surgiu para fazer leilão de produtos usados, o eBay só tinha o botão de “fazer oferta de valor” ou “aumentar o valor da aposta”. Ela implementou o botão “comprar agora” e provocou uma revolução na relação dos usuários com o site, além de trazer milhões de novos. Essa mudança na dinâmica do modelo de negócios lhe trouxe frutos como: 60% de taxa de adoção, 40% mais conversão e 98% de satisfação.

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Por outro lado, ela implementou o eBay Store para as pessoas poderem criar uma loja virtual própria, pagando comissões por venda. Qual foi o resultado nesse caso? 5% de adoção e só 30% de satisfação.

 3 aspectos-chave para criar produtos que os clientes amam:

Ha define 3 indicadores de produtos voltados ao usuário (cliente): adoção e conversão, para mensurar o sucesso, e satisfação para mensurar o relacionamento do usuário com o produto. Então, ela considera produto e cliente e defende “o produto de sucesso é aquele que os seus clientes amam”.

Time de produtos de alta performance

Além da tríade entre engenheiro, designer e gerente de produtos, Ha cita a importância de ter valores compartilhados entre as equipes como colaboração, empoderamento, prestação de contas e co-localização. Esses ingredientes permitem que a cultura seja voltada à resultados em vez de saídas, ou seja, à relevância em vez do produto. Não é em quanto tempo seu produto está na rua, mas que produto está na rua e o que ele proporciona para as pessoas.

Quando a cultura está clara, os times podem trabalhar em verticais específicas (ex.: ativação, onboarding, uso) com indicadores específicos para atuar com foco (ou em squads, modelo de organização de times popularizado por engenheiros do Spotify).

Descobertas do consumidor

Esse é o aspecto essencial de qualquer desenvolvimento de produto. Ha nos apresentou o exemplo da Class Dojo, uma startup de educação que identificou que a dor número 1 dos educadores do ensino fundamental nos Estados Unidos era fazer a gestão das salas de aula. Então, eles criaram um aplicativo para os professores coletarem feedbacks instantâneos durante e depois da aula. Hoje, mais de 90% das escolas americanas utilizam o produto.

Outro exemplo é o AirBnB, que começou como uma grande ideia de 3 amigos que viram a oportunidade de alugar espaços extras nas casas e quartos até chegarem ao modelo de locação de espaços particulares como opção a hotéis. Não conseguiram decolar o negócio, até mesmo em um momento oportuno quando o nome da empresa foi citado na TV. Muitas pessoas acessaram o site mas logo nos dias seguintes, todo acesso caiu para o mesmo patamar de insucesso que estavam vivendo. Já tinham notado que o negócio tinha a ver com confiança mas não tinham entendido como transmitir essa confiança para conquistar os consumidores. Foi aí que veio o momento “Aha!” e eles identificaram que a credibilidade estaria em um conjunto de fatores como a foto do site, que era amadora e de baixa qualidade. Ao incluir aos anúncios fotos profissionais, o número de locação aumentou, o acesso ao site também. Consumidores falaram para outros consumidores e assim a startup cresceu.

“Em uma startup, não existem fatos dentro de escritórios, apenas opiniões (Steve Blank)”

Outro ponto fundamental é a necessidade de entender o consumidor e a relação que o seu produto tem para atender a essas demandas. Só nesse momento as descobertas de fato acontecem, como também defende Steve Blank, criador do tema Customer Development (veja um curso gratuito da Endeavor sobre o tema). É preciso sair para explorar hipóteses com as pessoas, com os potenciais usuários do seu produto ou serviço. Esse modelo mental de exploração da ideia pode trazer descobertas preciosas que muitas vezes demora para ser encontrada.

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Descobertas do produto

Nesse aspecto, ela faz um alerta. O tempo é o nosso principal inimigo e nossas metas deveriam ser voltadas para inclusão de ciclos de aprendizagem, ou seja, precisamos mais aprender do que só buscar o sucesso. O engenheiro do Google, Tom Chi, assume que suas ideias tem 5% de chance de sucesso. Ao tentar 20 ideias, ele consegue 64% de chance e se tentar 50, o número pode subir para 90% de chance, ou seja, quanto mais tentar, mais chances de sucesso.
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Tom Chi foi um dos líderes do projeto Google Glass, um produto que estava fora do tempo e talvez muito adiante ao momento do mercado e do consumidor.

Como exemplo de como acelerar o processo de aprendizagem na prática, Ha apresentou o Design Sprint, uma metodologia aberta do Google Ventures (GV), para acelerar o processo de construção de produtos. Em 5 dias é possível cocriar um produto desde o entendimento, pesquisa rápida, mapeamento e descobertas do consumidor à prototipação e validação do produto. O ciclo de aprendizagem é acelerado e as ideias e as oportunidades são exponenciais. Ha participou ativamente de um Sprint dentro da Geekie, startup de educação, e contou que estão fazendo a evolução do produto Geekie Games para aumentar o engajamento dos alunos, aumentar a conversão de planos pagos e alinhar a visão de futuro dos times envolvidos no projeto. Colocar um time para desenvolver um produto com protótipo testável em 5 dias parece muito desafiador, mas não é. Nós, da Tera, mais que concordamos com isso.

Design Sprint: acelerando a evolução do produto

Para dar um gostinho sobre o processo de Sprint, Ha provocou os participantes do workshop com o seguinte desafio “Como podemos atrair mais turistas de lazer para experimentarem a cultura brasileira através do AirBnB?”. Utilizando a ferramenta Crazy 8s (papel formato A4, dobrado em 8 partes), cada participante escreveu 8 ideias em cada um das partes dobradas. Em 5 minutos, a mesa com 6 pessoas tinha 48 ideias diferentes ou algumas até semelhantes.

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Crazy 8s: Pegue um papel, de preferência em formato A4, dobre ao meio, depois ao meio de novo mais duas vezes. Desdobre e você terá 8 quadrantes para desenhar 8 ideias. Uma regra importante: Você tem no máximo 8 minutos para fazer esse exercício.

Após observar as ideias, fizemos uma votação e chegamos nas ideias que poderíamos levar adiante para prototipar e testar com as pessoas. Bem rápido e objetivo. É o processo de brainstorming que ela acredita fazer sentido hoje, do que as pessoas ficarem expondo ideias e ponto de vistas e muitas vezes não chegarem a lugar nenhum.

“Produtos de sucesso podem ser uma miopia se não for observada a dimensão de como as pessoas se relacionam com eles”.

Com certeza, a fala de Ha nos traz grandes aprendizados. Essa correlação entre sucesso e satisfação pode ser o combustível para os times responsáveis pelo produto. No centro de todas essas intersecções (produto, consumidor, times) estão as pessoas. E se a gente quer falar de amor, vamos falar de pessoas.

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Como criar produtos que as pessoas amam?

by claudioyamaguchi tempo de leitura: 6 min
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