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5 coisas que aprendemos com o Nubank sobre design e experiência

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Existe algo na história do Nubank que é difícil de entender racionalmente. A lógica nos diz que um cartão de crédito não pode ser um objeto de desejo, certo?

Quem nunca recebeu uma ligação inconveniente do gerente do banco querendo empurrar um novo cartão “mais sofisticado”?

Quem nunca recebeu (e rasgou imediatamente) um cartão de crédito que chegou na correspondência em um envelope bonito, com detalhes dourados?

Isso é o que você faz com todos os cartões de crédito que te oferecem, menos com o Nubank.

No entanto, desde que foi lançado em 2014, o Nubank cresce exponencialmente. Segundo a empresa, mais de 5,4 milhões de pessoas já pediram seu cartão e a fila de espera pelo cartão é de quase 400 mil pessoas. Incrivelmente, a marca conseguiu ser AMADA por milhares de pessoas — e ainda estamos falando de um instituição que tem BANCO no nome.

Já são quase 500 funcionários num prédio lindo em Pinheiros — que não perde em nada para escritórios de startups famosas em San Francisco. É difícil pensar que há 2 anos esta mesma empresa operava de uma casa pequena no Brooklyn.

Afinal, qual foi a mágica do NuBank?

Uma conversa sobre design e experiência

Na Tera, acreditamos que não existe aprendizado sem vida real. Nada ensina mais do que colocar em prática tudo o que se aprende, e nada inspira mais que ver com os próprios olhos empresas e profissionais que estão revolucionando o mercado.

Como parte do programa de Formação em User Experience Design, visitamos o Nubank e conversamos com Guilherme Neumann, líder de design da startup (saiba mais sobre ele nesta ótima entrevista do Creative Doc.)

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Um cara simpático, humilde e de fala tranquila, que esconde uma trajetória de vida fantástica: com mais de 15 anos de atuação em design, antes de se juntar ao Nubank passou por Globo.com (quando participou do lançamento do G1, por exemplo), fez parte do primeiro time de inovação do Yahoo no Brasil e depois partiu para a sede da empresa em San Francisco, quando integrou o time de produto com report direto para Marissa Mayer, então nova CEO da empresa.

No final da conversa, boa parte das nossas dúvidas sobre o crescimento estrondoso do Nubank nos últimos anos se dissiparam. A conclusão é simples: colocar o design no centro da estratégia de negócios faz toda a diferença.

Ser uma empresa “design centric” desde o início é um grande diferencial competitivo

O Nubank surgiu para descomplicar os serviços financeiros, e entendeu desde o início que sua principal força seria o design da experiência do cliente.

Todos nós sabemos que não precisamos de mais um cartão de crédito. Mas um cartão atrelado a um produto digital (web e app) que dá agilidade e autonomia para o usuário, combinado com atendimento rápido, sem burocracia e com total transparência, é outra história.

Seria possível transformar a relação do usuário com o banco prazerosa? Seria possível um banco realmente encantar seu cliente?

Quando Guilherme largou o Yahoo e se mudou de San Francisco para São Paulo para com o time do Nubank — que na época tinha um time de 15 pessoas e não tinham lançado o produto – ele sabia o que estava fazendo.

Ele viu uma oportunidade de contribuir para uma empresa que nascia com o design como pilar da estratégia de negócio, e que ao oferecer uma experiência para o usuário até então impensável (considerando os serviços disponíveis na época) seria capaz de revolucionar o mercado financeiro — famoso pela falta de transparência, burocracia e chateação para todos nós.

Desde o início, tudo foi diferente: do cartão roxo ao aplicativo amigável, do tom da comunicação ao atendimento em tempo real. O Nubank abraçou a principal tendência de consumo da nossa era: compramos experiências, não compramos produtos.

Design é importante demais para ser responsabilidade de algumas poucas pessoas

Um dos pontos que mais nos surpreendeu na conversa foi saber que o Nubank tem apenas 7 designers, numa empresa como quase 500 pessoas. Como é possível ser referência em design e experiência, com milhares de clientes, e tão poucos especialistas?

Segundo Guilherme, como o design foi prioridade desde o primeiro dia do NuBank, a medida que a empresa cresceu os novos funcionários incorporaram este princípio naturalmente, respeitando e honrando os processos que levam a criação de experiências fantásticas.

Assim, construir uma experiência centrada nas reais necessidades do cliente, com o objetivo de simplificar ao máximo sua vida com soluções inovadoras, se tornou parte do trabalho de todos os colaboradores.

A inovação só é realmente possível colocando os usuários para participar do processo

Para construir soluções centradas nas necessidades reais dos usuários, os usuários precisam ser envolvidos em todas as partes do processo.

Por isso, a equipe do Nubank convida semanalmente pessoas para testar seus produtos, validar idéias e opinar sobre novas funcionalidades, trazendo uma perspectiva única e privilegiada para todos os envolvidos na criação do produto.

Nubank Reward

Um exemplo prático que Guilherme trouxe foi o processo de criação do programa de recompensa do Nubank, chamado de Rewards. Esta era uma demanda continua dos clientes, mas a forma de solucioná-la não era óbvia.

Como tudo o que fazem, eles queriam criar um programa totalmente diferente dos tradicionais programas de milhagem, que fosse 100% transparente para o cliente, fácil de usar e entender, e que o usuário pudesse utilizar as recompensas imediatamente.

O processo de criação da solução (que está em fase beta e continua em aprimoramento) levou 12 meses, e no período eles recebiam semanalmente usuários para validar hipóteses e testar protótipos de baixa fidelidade.

As soluções mais amadas podem surgir de maneira despretenciosa

Um dos nossos alunos, Rogério Godoy (CEO do Mediapost), perguntou ao Guilherme qual a solução/ feature que ele mais se orgulhava de ter participado da criação nos últimos dois anos. A resposta foi direta: antecipação de parcelas.

Guilherme contou que o NuBank viu algumas oportunidades interessantes de negócio caso pudesse permitir a antecipação de parcelas para o cliente, e que poderia até dar desconto para os clientes por aderirem ao programa.

Mesmo com todo o processo de ideação e validação, eles não conseguiram antever o sucesso da solução. É uma inovação relevante — nenhum banco permite fazer isso atualmente — mas não é algo sexy ou cool.

No entando, segundo ele, hoje é uma das funções mais amadas pelos usuários, e muitos novos clientes enxergam nela o principal valor para migrar para o Nubank.

Criar uma cultura de agilidade e obsessão pela experiência do cliente é mais importante que qualquer funcionalidade

O surgimento do Nubank fez os bancos tradicionais se movimentarem e aos poucos vemos soluções com mais transparência, agilidade e user friendly surgindo em todos os bancos. Isso preocupa o NuBank? Segundo Guilherme:

Copiar algumas funcionalidades é relativamente simples. O difícil é ter a agilidade para construir soluções inovadoras e centradas no cliente, e uma cultura que suporte os riscos e os processos de inovação.

É fato que se comparado aos bancos tradicionais, o Nubank é praticamente irrelevante (em termos financeiros, capilaridade e base de clientes). Mas na história recente do país, não tínhamos visto uma startup crescer tão rápido, num cenário tão desafiador, e com tanta beleza, bom humor e sagacidade quanto o Nubank.

Alunos da Formação em User Experience Design da Tera

Que eles possam seguir dando o exemplo, lutando contra a complexidade do sistema financeiro e tendo a simplificação da vida do cliente como o norte de todos na empresa.

É bom para o ecossistema empreendedor brasileiro, para a inovação do país e para uma nova geração de UX designers que está para nascer. 

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